Das Ziel von CSM ist es, die Zufriedenheit der Kunden professionell zu managen. Durch einen permanenten und effizienten Verbesserungskreislauf wird sicher gestellt, dass Kundenzufriedenheit und Loyalität auf einem dauerhaft hohen, dem Wettbewerb überlegenen Niveau gehalten werden. Dazu muss CSM die folgenden 3 Aufgaben erfüllen:

  • Messinstrument: Lieferung relevanter Daten, Reports und KPIs
  • Customer-Care-Instrument: effiziente und nachhaltige Unterstützung des CRM
  • CSM als integraler Bestandteil des Qualitätsmanagements und des Performance Managements in Vertrieb und Service

Dies setzt folgende Kompetenzen voraus:

  1. IT-Kompetenz (Plattform) – iDARE
  2. Marktforschungskompetenz (Messung): Kundenbefragungen für alle Erhebungsmethoden und Qualitätsmonitoring (Mystery Shopping) für alle Kommunikationskanäle
  3. Beratungskompetenz (Umsetzung): CSM-Training und Coaching, Aufbau & kundenorientierte Steuerung von Vertriebs- und Serviceteams, CSM-Rating